税务服务热线

5月10日下午2：03，河南省税务局12366热线坐席周子茵正在居家时，接到一位纳税人来电。刚接通，对方就十分着急地问道：“请问个人所得税汇算怎么在app上操作？我之前没有操作过，为什么上面显示我的应纳税所得额三万多？我每个月都交的有税款，为什么还要补税？现在能不能去大厅办理，让大厅人员帮我看看？”

纳税人一连串的问题，让周子茵察觉到，他应该是在个税app上办理年度汇算操作遇到了难题。

面对此情况，周子茵首先告诉纳税人，目前是疫情防控的关键阶段，办税服务厅目前也处于管控区域，建议纳税人非必要不前往，并提示纳税人个税汇算在手机上就可以完成。

接着，周子茵将个人所得税年度汇算的政策深入浅出地向纳税人进行了解释，并指导纳税人核实自己的收入、费用、专项扣除、专项附加扣除是否正确。纳税人说：“收入是对的，但是下面的应纳税所得额为什么显示3万多，这也太多了，而且，专项附加扣除是什么？”周子茵意识到，纳税人可能因为不太了解专项附加扣除政策，从而没有享受，便告知纳税人子女教育、赡养老人等专项附加扣除政策和添加的具体操作。

在一步一步指导纳税人添加相关专项附加扣除后，再返回申报界面时，纳税人惊喜地发现，应纳税所得额减少了1万多！他在电话里高兴地告诉坐席：“这一下子应纳税所得额减少这么多，应补税额也减少了，真的谢谢你！有问题我再给你们热线打电话！”

周子茵是河南省税务局12366热线上的一个缩影。记者了解到，自本轮疫情发生以来，12366居家不停歇，服务不断档，一直坚守在热线电话的那头，帮助纳税人应享尽享个税改革之红利，主力更多的企业渡过难关。

镜头一：居家隔离热线不停歇 她是“孕妈” 更是党员

在12366热线的众多坐席中，有一名既普通又不普通的坐席，她就是韩静雯。说她普通，是因为在疫情静态管理下12366热线居家办公中，她与所有税务热线工作者一样，奋战在一线，加班加点工作，为纳税人排忧解难。说她不普通，是因为她是一名已怀孕八个月的准妈妈，同时也是社区要求的居家隔离者。

“此次疫情，我虽不能像白衣战士和社区工作者一样，第一时间奔赴抗击疫情的前线，但我愿意在组织和纳税人需要的时候，坚守自己的岗位，绝对服从组织安排、时刻准备着。我坚信，我们一定能打赢这场抗击疫情的‘阻击战’。”韩静雯说。

镜头二：城市“静”了 热线不停 她的细致耐心连获称赞

95后12366热线坐席彭烨，是一名年轻的共产党员。在疫情防控期间，她积极响应“居家接线”号召，保持着服务不减分、质量保满分的态度，认真对待每一通电话，延时服务更是常态。

在她耐心细致的解答下，许多纳税人关于社保费缴纳、个人所得税综合所得年度汇算、增值税留抵退税等问题纷纷迎刃而解。

“城市虽然静止，但热线永不掉线。”彭烨说，12366大家庭始终保持着昂扬斗志，同一线的“红马甲”、“大白”一样，为郑州这座城市早日恢复生机积极贡献着税务力量。

镜头三：居家信号差 她“征用”了孩子的卧室和书桌

坐席费晓敏，是一名退役士兵，也是一名党龄13年的老党员，更是税务岗位上一颗永不生锈的“螺丝钉”。自本轮疫情发生以来，她在收到居家办公通知的当天，便开始了准备工作。由于办公资料都在单位，她无法前往取回，为了能更快捷更准确地解决纳税人的问题，她提前用了大量时间，罗列出了纳税人常问的问题和最新减税降费政策。高层小区的信号不好，为了避免出现热线电话无法接通的情况，她“征用”了信号较好的孩子的卧室和书桌。居家工作中，她坚持用规范的用语和热情的态度，帮助纳税人能及时地解决问题，同时获得了纳税人发自心底的感谢。

虽然是两个孩子的妈妈，家人对费晓敏的工作却给予了极大的支持和帮助。“老大的网课学习任务家人会提前一天安排好，老二则在奶奶的照顾下，没有打扰过任何一次我与纳税人的通话。”费晓敏这样告诉记者。

记者了解到，自本轮疫情发生以来，河南省税务局迅速启动12366热线应急预案，通过自动呼转居家坐席接线方式，保障 12366咨询不“断线”，服务不打烊。5月4日--5月10日，全省来电总量3.46万通，接通率93%以上。

“自昨天郑州调整主城区疫情防控措施后，我们除了封控区和管控区内的工作人员，热线坐席人员全部到岗。”河南省税务局纳税服务和宣传中心主要负责人告诉记者，接下来，他们将继续紧扣纳税人、缴费人咨询集中的难点、堵点问题，做好辅导，打通

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